API Support Team Lead

TL;DR

API Support Team Lead: Управление командой запуска и поддержки API-партнеров с акцентом на операционную эффективность, качество обработки обращений и развитие технической экспертизы сотрудников. Фокус на выстраивании масштабируемых процессов поддержки, анализе сложных технических кейсов и улучшении ключевых метрик (SLA, CSAT, TTR).

Компания

Островок — аккредитованная IT-компания, создающая продукты для путешественников, тревел-агентов и отельеров по всему миру.

Что делать

• Управлять командой запуска и поддержки API-партнеров, контролируя качество и SLA.
• Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов (анализ логов, API-запросов, ошибок интеграции).
• Выстраивать и оптимизировать процессы обработки обращений и взаимодействия с другими командами.
• Улучшать метрики поддержки (FRT, TTR, CSAT, backlog) и готовить отчётность для руководства.
• Организовывать обучение, онбординг и профессиональное развитие сотрудников.
• Управлять изменениями в процессах и внедрять новые инструменты, включая автоматизации.

Требования

• Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии).
• Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2 лет.
• Глубокое понимание принципов работы API (REST, HTTP, JSON, webhooks, логи).
• Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Management, Zendesk).
• Навыки анализа данных (Google Sheets, Excel, BI-дашборды) и работы с метриками поддержки.
• Сильные коммуникационные навыки для взаимодействия с продуктовыми и техническими командами.

Культура и преимущества

• Гибкий график и возможность выбора формата работы (удалёнка или офис).
• ДМС с первого месяца работы и скидки в сервисе «Ясно».
• Поддержка профессионального развития: участие в конференциях, митапах и хакатонах.
• Корпоративные скидки на обучение в Skyeng и тревел-услуги.
• Индивидуальные программы адаптации и развития лидерских навыков.

Процесс найма

• Собеседование с HR-специалистом.
• Техническое собеседование.
• Culture Fit интервью.
• Интервью с командой.